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    九元航空客服中心高效开展暑运保障

    时间:2019-10-05 14:36来源:未知 作者:admin 点击:
    民航资源网2019年8月30日消息:暑运旺季正值雷雨、台风高发季节,极端天气引起的高频次航班延误,九元航空顾客服务热线%的情况下,人均每班仍能实现近132通电话的接通量。不俗的数据背后是每位客服呼叫中心员工的坚守与付出。 九元航空位于贵阳分基地的客服

      民航资源网2019年8月30日消息:暑运旺季正值雷雨、台风高发季节,极端天气引起的高频次航班延误,九元航空顾客服务热线%的情况下,人均每班仍能实现近132通电话的接通量。不俗的数据背后是每位客服呼叫中心员工的坚守与付出。

      九元航空位于贵阳分基地的客服呼叫中心组建于2016年12月,并在2017年上半年逐步承接原九元航空在广州主基地的客服业务。目前实现7×24×365全天候、覆盖九元航空国际国内60多个航段,提供包括航班预订与航班问询、国内国际机票退票及改期、航班动态及信息查询等服务。

      这是一支年轻的团队,目前拥有近50名员工,平均年龄不到24岁,人员规模相比中心成立之初增长了约3倍。客服呼叫中心的组建及管理团队坚持人性化管理,注重对员工的人文关怀,并为员工提升业务技能及促进职业成长创造和提供平台。九元航空广州总部的公司领导时常深入一线,慰问贵阳基地员工,了解员工实际诉求;并不计成本,在距离办公区域步行距离不足500米的高档小区,提供舒适、便捷的员工宿舍。一系列举措有效增强了团队的凝聚力、新员工的归属感,培养出一支协同、高效,执行力强、有爱的团队。

      8月9日至11日期间,因受第9号台风“利奇马”影响,造成大面积航变,呼叫中心全员加班坚守岗位,确保呼叫平台线路接通顺畅。为减少旅客排队等待的时间,在繁忙高峰时段,大家连轮流休息吃饭的时间都省去,吃一口饭、接一个电线年初入职的年轻妈妈邱鸿运,带着不到4岁的宝宝加班。办公区路过的物管阿姨逗弄孩子,懂事的宝宝小声答:“妈妈说不能吵”。

      邱鸿运原来学的是医护,机缘巧合来到九元航空。当谈到对从事民航客服工作的感受,她说自己是真心喜爱这份工作的。九元航空为客服中心的员工,聘请了业内非常资深的培训师,深入浅出的专业讲解,让邱鸿运对这个职业产生了浓厚的兴趣。

      她谈到,这是一个对个人专业素养、业务知识积累、以及多方资源协调和沟通能力要求都非常高的职业。随着中国民航业的快速发展,服务系统的不断升级,对民航客服坐席的业务能力要求也在不断提高。从事这份工作,让邱鸿运感受到个人综合能力的快速提升,与民航业的高速发展做到与时俱进。

      目前,邱鸿运每天平均接通量达到170-180通。速度不代表敷衍,快看!广州一批公交线和站点今起,而是专业、高效、用心服务的体现。暑运期间,她接到一位旅客电话,因异常天气原因导致航班取消,旅客申请退票,机票是通过第三方平台购买,款项显示已经退到了第三方,但旅客个人还没有收到退款。当时这位旅客情绪很差,并表示自己现在就在银行等着,要求客服马上解决问题。感受到旅客焦虑的情绪,邱鸿运承诺当天尽快给旅客解决。即使过了下班时间,仍继续多方沟通协调,并在1个小时内帮助旅客收到退票款。事后这位旅客再次致电表达感激之情。

      邱鸿运表示,从事民航客服工作给自己带来的职业满足感和自我认同感,是以前从来没有过的;旅客对自己服务的认可,是推动自己继续努力的最大动力。

      2018年3月入职,今年刚满22岁的靓丽女生韦明霞,今年暑运期间,几乎牺牲所有个人休息时间,按时段到岗补充接听,并担负着新员工业务指导及投诉处理工作。

      韦明霞家庭条件优越,会计专业出身,通过同学介绍,火炉长沙入伏失败?气象专家眉头。经过层层招聘筛选,加入九元航空,入职前她以为是要做行政工作,坦言对客服这个职业刚开始非常有偏见,认为这是一份谁都可以做的工作,并想着:“我怎么可能去做客服”,随时准备换工作走人。

      但通过培训老师的实例讲解和在工作中的实践,她对客服这份职业的理解发生了变化,她很快意识到这是一份非常有挑战性的工作,不仅要熟练掌握厚厚的操作手册,不同场景、不同话术的灵活运用与拿捏,如何根据旅客一个语气去揣摩、猜测他的真实想法和诉求,都是学问。不仅个人的处事能力、沟通能力得到快速提升,她意外的发现因善于揣摩旅客心理,自己居然非常擅长这份工作。

      记得去年冬天,因天气原因有航班长时间延误,韦明霞接到一位带着宝宝、年轻妈妈的电话,当时这位旅客情绪非常激动,背景还能听到宝宝在很大声地哭闹,这位妈妈言辞犀利,但韦明霞没有急于去辩解,而是去聆听,并不时地回应这位妈妈:“您请讲,我在的、我在听”。因为她能感受到这位妈妈当时拨打客服电话并不是为了投诉或索要赔偿,而是真的情绪崩溃,真正需要的是情绪的宣泄和情感的支撑。韦明霞等她整整讲了10多分钟没有打断,并像知心朋友一样给旅客讲自己碰到航班延误的窘态和感受,感同身受地真诚对话让这位旅客情绪很快稳定下来,最后不仅向韦明霞道谢,还对刚开始自己的不当用语致歉。一通通电话,一次次互动,让韦明霞逐渐感受到这份职业的魅力所在。尽管入职时间不长,聪慧通透的她成长速度很快,现已升至专责,并负责指导新员工。

      韦明霞补充到,她是真心爱着这个团队,并直言,“大家常说女人多是非多,但我们这个团队真的不是这样的”。作为客服难免有时会受到旅客的刁难和责骂,当员工受到委屈,总能感受到主管领导暖心真诚的关怀和来自团队强有力的支撑。今天7月份暑运期间,呼入量陡增,一次自己胃肠炎犯了,胃痛吃不下东西,呼叫中心的小姐妹们这个给她送药,那个给她添热水。主管领导和轮班时段结束的几个同事坚持陪着她去医院打吊针。韦明霞现在回忆起来当时的情景还是很感动,她希望今后能在这个有爱的团队继续成长。

      李润琴,是最早一批加入呼叫中心的专责,之前在一线强企业已经做到主管级别,管理着超过40人的团队,目前是客服呼叫中心的内训师,并兼管2个客服班组。

      暑运呼入量陡增,同时新员工比例增加,李润琴不仅加班加点坚守岗位,带领客服班组应对暑运旅客咨询高峰,并按照培训计划按时、保质完成新员工培训,有效增加高峰时段座席人数,保障现场接听。

      沟通中了解到,李润琴2016年回到家乡在贵阳找工作时,也收到其他公司在待遇上更好的邀请,但她选择九元航空,是因为在面试过程中能感受到、并很认同九元航空管理者所表达出来的对员工的人文关怀、及人性化管理理念。客服中心组建团队的领导对她的能力也很认可,为留下她前后做了很多努力和沟通,这让她深受感动。加入九元航空后,在各种岗位业务培训、评级考试和竞赛中,李润琴均拿下同期学员中第一名的好名次。她笑着说,自己一定要争气,这也是报答公司领导对她的知遇之恩吧。

      据了解,为打造领先的客户服务中心,实现系统及服务升级,客服中心在公司总体部署下制定了自身的发展计划,大致可分为三个阶段:第一阶段,在承接机票预定、退改签等基础业务的同时,有序开展应对特殊问题服务技巧培训、防范服务风险,继续提升一线座席的业务技能、提升顾客满意度;第二阶段,将丰富客服职能,在优化软、硬件配置的同时,与市场推广开展有效联动;第三阶段,在不断提升顾客满意度的同时,创新营销,带动电子商务进入良性发展,以服务促营销,以服务促效益,进一步拓展航空信息服务的空间与职能。

    (责任编辑:admin)
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